ITキャリアフロンティア 
最近「カスタマーサクセス」って言葉を聞いたけど、どういう意味？
何だか難しそうな言葉だけど、何がポイントなの？
もくじ
１．カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセス（Customer Success）を一言で言うと、「既存顧客をつなぎ留め、自社サービス内で、たくさんのお金を使ってもらうミッションを持った組織」のことです。
少し専門的な言い方をすれば「継続率とLTVを最大化することをミッションとした組織・職能のこと」。(※１) 要するにマーケティング部門の発展版ですね。
◆継続率
»新規顧客のうち、どれだけの顧客がリピートして再購入してくれたか？を表す指標
◆ＬＴＶ（Life Time Valueの略）
»１人の顧客が、自社の商品・サービスを購入した総額を表す指標
２．カスタマーサポートとの違いは？
カスタマーサクセスを理解するためには、カスタマーサポートと比較するとわかり良いです。下の表をご覧ください。
| カスタマーサクセス | カスタマーサポート | |
| ミッション | 顧客価値の最大化 | 顧客満足度の向上 |
| 姿勢 | 能動的 | 受動的 |
| 成功指標 | 顧客継続率、LTVなど | 対応回数、顧客待ち時間など |
| 主な業務 | マーケティング業務 | 問い合わせ・クレーム対応 |
| 設置される企業 | Saas企業 | 全ての企業 |
要するに
「カスタマーサクセスは能動的に顧客価値を上げる組織」
「カスタマーサポートは受動的に顧客のクレームなどに応える組織」です。
言葉は似ていますが、価値観が全く違うことに注意が必要です。
３．なぜカスタマーサクセスが注目されているのか？
カスタマーサクセスの考え方は、売り切りではないサブスクリプション型のビジネスモデルと親和します。
アップセル（顧客単価を向上させる営業手法）やクロスセル（顧客に別の商品もセットで購入してもらう営業手法）の考え方で収益の最大化を目指す。
契約を継続・更新してもらうことで自社の収益基盤を強固にする。
守りのカスタマーサポートとは違う攻めの姿勢で臨む。これこそが、昨今の多様化・複雑化する顧客ニーズに対し、特に既存顧客から安定的な収益をもたらす考え方として注目されているんですね。
４．カスタマーサクセスの具体例
日本におけるカスタマーサクセスの代表例にsansan(サンサン)があります。
下の宣伝、見たことある人も多いのではないでしょうか。
Sansanでは、事業部員約300人のうち約50人がカスタマーサクセス部に所属。
顧客ごとに「ご利用状況スコアチャート」を作成し、価値あるデータを提供。
顧客がSansanを使い続けるメリットを提示し続けます。
＜カスタマーサクセス部が顧客に提供するデータ＞
・週次のアクティビティ（Sansan上での活動状況）
・データベース（格納された名刺データの量）
・カバレッジ（配布したユーザーに対して利用が開始されている率）
これらのデータは、顧客とのコミュニケーションに活用されるだけでなく、顧客が今後やるべきことを整理するのにも役立ちます。
顧客が成果を上げ続けることで自社のビジネスの成功につながる。
契約を継続頂くことで継続的なWin-Win関係を確立する。
まさにカスタマーサクセスの考え方を体現した企業と言えますね。
今後もますます注目なカスタマーサクセス。是非参考にしてください。
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